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全方位了解CRM系统是什么意思?

发布者:曾毅东 发布日期:2018-11-15 09:22:54
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CRM系统软件是管理客户档案、销售线索、销售活动、业务报告、统计销售业绩的先进工具,适合企业销售部门办公和管理使用,协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。是以客户为中心的行销、销售、服务思想的具体体现。

软件定义

上世纪九十年代开始,现代企业经营思想开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”的进行转变,强调围绕“客户”来重新整合、调度、优化企业资源和流程,籍此提高客户满意度、最终达到提高企业利润的目的。
CRM(Customer Relationship Management)正是基于这一思想而诞生的理论,所谓CRM,是一种基于客户为中心的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组和协同工作,为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程;CRM是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式;CRM是一种以信息技术为手段,来达到有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的目的和方法。它具体表现为一套软件解决方案和相应的服务体系。

软件宗旨

CRM系统软件的宗旨是本着实用、好用、管用的原则,为您打造一个经营管理平台。
CRM系统软件基于标准的CRM理论,但却不拘泥于此,而是把CRM的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面,比如:把企业内部的员工也按照客户的管理模式来管理,强调员工作为企业的一种资源的特性,从而充分发挥员工的最大效能。


CRM的分类

CRM系统软件的技术类型主要有3种:运营型、分析型和协作型。
运营型CRM
运营型顾客关系管理(OperationalCRM)是顾客关系管理的一个分支,主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。运营型CRM为前台业务流程提供支持,诸如销售、市场及客服等。与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库,这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。因此,即便不是最初与该顾客打交道的员工(尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内),他们也可以接触和处理该顾客的业务,而不必反复问及顾客的个人信息数据。
协作型CRM
协作型解决方案将实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息,实现多种客户互动渠道的整合,如把呼叫中心、面对面交流、因特网、电子邮件与传真等集成起来,使各种渠道协调一致,以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。着重于通过技术手段实现高质量的客户接触和高效率的客户信息收集,将多种与客户交流的渠道紧密集成在一起,同时利用运营CRM协调企业各业务部门和信息支撑系统,保障客户交流渠道的有效性和一致性。
分析型CRM
分析型顾客关系管理(Analytical CRM)是顾客关系管理的一个分支,主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术,获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。
公司在其经营过程(销售、服务、财务、市场)中通过其信息渠道(多渠道营销)获得以上顾客数据信息。有些信息还可以通过外部资源获取,如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理,以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一(各顾客在数据库中应该是唯一状态,不能出现重复),并具有易达性,数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。
3种CRM的协同
目前,以上三种类型的CRM系统软件都存在一定的局限性.随着技术的发展以及需求,整合了以上三种CRM或两种CRM的新型的CRM出现了。这种整合使得CRM系统软件的应用领域更加广泛。这种CRM系统软件不仅仅是局部办公系统,而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。相对于以上三种的CRM,协同crm最大的特征是:工作流和分享。下面以本土的某CRM软件为例,介绍下相关功能。


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